Il consumatore – viaggiatore e il bisogno di sicurezza

Negli ultimi anni, il susseguirsi di eventi anomali del trasporto aereo ha determinato la necessità di interventi sempre più frequenti da parte di chi si occupa della tutela dei diritti del passeggero, nell’interesse sia dei singoli utenti che della categoria degli utenti del servizio aereo.

Va subito detto, infatti, che gli interessi coinvolti sono molteplici: vi è l’interesse del singolo passeggero a non rimanere coinvolto in eventi “patologici”; vi è l’interesse collettivo dei fruitori del servizio aereo; vi è anche – e non va sottovalutato – l’interesse di coloro che non hanno mai utilizzato il mezzo di trasporto aereo, ossia dei viaggiatori potenziali, il cui passaggio a viaggiatori reali può essere condizionato dalle loro valutazioni sulla sicurezza.

Il dato di fondo è che i consumatori sono portatori di un bisogno di sicurezza determinato dagli eventi.

In altri termini, è in seguito a ciò che può esser definito “evento patologico” del servizio aereo che il consumatore manifesta il proprio bisogno di tutela e protezione, provocato dal timore che ciò che è capitato ad altri passeggeri possa succedere anche a lui. Determinanti in tal senso sono, ovviamente, le forti ripercussioni mediatiche dei sinistri del trasporto aereo.

 

Per queste ragioni, in questi ultimi tempi, le Associazioni dei Consumatori oltre ad intervenire nelle sfere di operatività loro proprie, ossia a fornire supporto informativo ed assistenza legale, devono sempre più spesso fare i conti con istanze che riflettono ansie e paure, più o meno razionali, dei consumatori.

Le paure più frequentemente manifestate sono quelle che tutti possono immaginare: possibilità di avarie tecniche; conseguenze, in termini di sicurezza, della vetustà o dell’eccessivo sfruttamento dell’aeromobile, affaticamento dei piloti; congestione del traffico aereo; fenomeni atmosferici anomali.

In generale, si osserva come le paure dell’utente riguardino proprio quegli aspetti, collegati alla sicurezza intesa come safety, non visibili, non verificabili, e, dunque, fuori dalla sfera di controllo e percezione diretta.

In occasione di eventi patologici, queste paure sono suscettibili di tradursi in una diffidenza generalizzata nei confronti del servizio aereo, con punte di apprensione quando si tratti di compagnie aeree c.d. low cost, o voli charter, poiché, ancora oggi, persiste, tra una larga fetta di consumatori, un qualche scetticismo nei confronti del “volare a basso prezzo”.

Come soddisfare, quindi, il bisogno di sicurezza manifestato dai consumatori?

Gli strumenti di protezione del consumatore che si presentano come più significativi riguardano, evidentemente, la fase della tutela, e, dunque, presuppongono che la “patologia” si sia già manifestata. Il riferimento è, per esempio, al reg. CE 889/2002, il quale, in conformità con quanto previsto dalla Convenzione di Montreal del 1999, sancisce che non vi siano limiti finanziari di responsabilità del vettore in caso di lesione o morte del passeggero, e viene introdotta una responsabilità oggettiva del vettore per danni sino a 100.000 DSP.

Ancora, il regolamento CE 261/2004 prevede un’articolata disciplina in materia di cancellazioni, ritardi ed overbooking, stabilendo anche l’ammontare dei relativi risarcimenti, ed il Codice del Consumo, per i danni alla persona, estende l’applicabilità delle Convenzioni internazionali al trasporto aereo che sia parte di un pacchetto turistico.

E’ certamente benefico, per il consumatore, sapere di poter contare su efficaci strumenti di tutela, ma di certo non appaga il bisogno di sicurezza.

In primo luogo, si deve essere promotori di consapevolezza.

L’ignoranza, nel senso del non sapere, infatti, spesso si somma alla diffidenza e, insieme, alimentano la paura e il bisogno di sicurezza.

Ora, non è, evidentemente, immaginabile una divulgazione indiscriminata dei contenuti delle disposizioni normative e regolamentari in materia di sicurezza dei voli, poiché trattasi di discipline tecniche destinate agli operatori del settore.

Vi sono, tuttavia, aspetti del corpus normativo, immediatamente percepibili, evocativi di quegli standard di sicurezza dell’aviazione civile europea che ci collocano ai primi posti nel mondo in questo settore.

Mi riferisco, in particolare, al regolamento (CE) n. 474/2006, istitutivo dell’elenco dei vettori aerei soggetti a divieto operativo all'interno della Comunità (la c.d. black list delle compagnie che non soddisfano i requisiti in materia di sicurezza), elenco periodicamente aggiornato, da ultimo con regolamento della Commissione del 23.11.2010.

Mi riferisco anche al diritto di informazione, del passeggero, circa l’effettiva identità del vettore operativo nelle ipotesi di code sharing, riconosciuto e garantito sia dal reg. CE 2111/05, che dall’art. 943 cod. nav., i quali postulano che l’informazione fornita al passeggero sia completa, esatta e chiara, soprattutto nella fase precontrattuale, affinché il consenso sia immune da vizi e indebiti condizionamenti. Dunque, il passeggero che, solo all’arrivo in aeroporto, si avvede che il volo sarà operato da un vettore diverso da quello indicato nel biglietto o nella prenotazione, potrà decidere di non imbarcarsi, ed avrà titolo per una richiesta risarcitoria.

In generale, sarebbe utile allestire flussi di comunicazione efficaci e periodici, con cui dare contezza, al consumatore, dell’imponenza del complesso di regole a tutela della sicurezza dei voli e del sistema di controlli sull’applicazione delle stesse.